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Informe nº 126, de 10/11/2007

O cliente no centro das atenções

“É a sua atitude que determina o seu legado”. Foi com essa frase que Anne Mulcahy, presidente do conselho e CEO da Xerox Corporation iniciou sua palestra no segundo dia da ExpoManagement 2007, realizada pela HSM. Há 31 anos na companhia, Anne atribuiu seu sucesso à importância que imputa ao cliente da empresa. “Colocar o cliente no centro do círculo das atenções é fundamental para o sucesso dos negócios”, destacou.

E é exatamente o foco que destina ao cliente que levou Anne a perceber a importância de manter, mesmo em momentos de crise, os investimentos voltados à pesquisa e desenvolvimento, geralmente cortados nessas situações. “Não poderíamos tomar uma atitude dessas em uma empresa de tecnologia, que depende da inovação para atender bem o cliente”, relatou a profissional, ao proferir que a crise é uma motivadora poderosa.

Cinco estratégias fundamentais - Considerada uma das mulheres mais poderosas do mundo, a responsável pelo ousado plano que levou a Xerox de volta à lucratividade, também atribuiu em seu discurso em prol da importância que deve ser atribuída ao cliente cinco estratégias que devem ser adotadas pelas empresas.

A primeira é saber ouvir o cliente para saber quais são os seus problemas. Em segundo lugar, preconizou a importância das empresas investirem até nos momentos mais difíceis. Enfatizou também que os funcionários devem ser instruídos a dar valor aos anseios dos clientes, que possuem aspirações individuais. Ensinou ainda que as empresas não devem vender produtos, mas soluções para problemas. “Essa é uma questão muito importante porque, nos últimos 50 anos, o mercado de TI privilegiou o T, de tecnologia, mas na verdade o I, de informação, já mostrou ser muito mais importante para o sucesso dos negócios”, afirmou.

Por fim, Anne revelou a importância de ofertar serviços que extrapolem as expectativas dos clientes como a quinta estratégia fundamental. “O inimigo do ótimo é o bom”, elucidou ao relatar uma pesquisa realizada junto ao mercado automobilístico que revelou que apenas 40% dos clientes satisfeitos com a marca do carro que possuem compram outro veículo do mesmo fabricante. “E o sucesso depende da lealdade do cliente, que precisa ser surpreendido, sempre”, disse.

Lealdade – Anee disse acreditar que a lealdade deve ser imputada aos valores estabelecidos pelos líderes. “Aprendi, na liderança da Xerox, a importância da cultura da informação em tempos de crise e que para articular uma visão voltada para o sucesso é preciso que todos os atores estejam envolvidos em prol do mesmo objetivo. O funcionário precisa saber de sua importância no contexto da empresa”, destacou.

Por isso, Anne utiliza o mesmo discurso quando deseja se reportar aos acionistas e ao público interno. “Acredito que essa seja a conduta adequada para aqueles que desejam administrar em benefício de todos os interessados. Então, o grande desafio é proferir mensagens consistentes, que atinjam todos.”

A responsável pela recuperação da Xerox ingressou na companhia como representante de vendas. Foi nomeada CEO em 2001, época em que a companhia tinha dívidas de US$ 17,1 bilhões e apenas US$ 154 milhões em caixa. “A perspectiva da falência assombrava a empresa. A receita e as vendas diminuíam, os clientes estavam infelizes, os funcionários se demitindo e valor das ações sendo reduzidos”, lembrou a executiva, que galgou os degraus da liderança internamente, ao contrário de outros profissionais de cargos altos, geralmente oriundos de outras empresas.
Fonte: Portal HSM On-line
06/11/2007
10/11/2007

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