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Informe nº 157, de 12/09/2010

COMO DIZER O“NÃO” AO CLIENTE NA HORA DA NEGOCIAÇÃO


Na venda de um produto ou serviço percebo que os atendentes tem dificuldade em dizer  não  na hora da venda, ou por falta de conhecimento ou por falta de argumento.  



Ultimamente, você só lê e ouve conselhos de “como encantar o cliente”, “melhor atender” entre outros. É claro que devemos tratar bem aqueles que contratam nossos serviços ou compram nossos produtos. Investir em uma comunicação eficiente e tentar ver o ponto de vista do outro. Mas o que fazer quando o consumidor é daquele tipo que quer mais, muito mais do que está comprando, chora por descontos generosos, serviços extras e se nega a pagar o valor de mercado?

Imaginem a seguinte situação: uma pessoa entra em uma concessionária com dinheiro para comprar, no máximo, um carro popular não-equipado. O vendedor atende a pessoa, e ela tenta levar alguma vantagem. Pede, por exemplo, um desconto. O vendedor, é lógico, dá o desconto. Não satisfeito, o comprador pede também um brinde. O vendedor vai até o gerente, explica que o cliente vai pagar à vista e a loja dá um presente. Empolgado com a situação, o cliente começa a tentar levar também o ar-condicionado, um conjunto de pneus, um CD player. Em outras palavras, tenta levar um carro completo pelo preço de um básico. O vendedor tenta argumentar que a loja já está oferecendo muitas vantagens para a venda do carro popular. Mas, ofendido, o consumidor invoca seus direitos, diz que está sendo mal atendido e ameaça comprar o carro em outro lugar.

Com a recessão batendo à porta, é difícil despachar um cliente, mesmo o estilo mala-sem-alça. Afinal, ele ainda sairá falando mal da sua empresa para pelo menos oito conhecidos. É estatística: pessoas satisfeitas comentam com três o bom atendimento, pessoas insatisfeitas falam para no mínimo oito. Mas acreditem: saber dizer não, impor limites, sem transformar isso em um conflito é um dom que pode ser desenvolvido e será útil tanto na vida profissional como na pessoal.

O primeiro passo é saber se colocar no lugar do outro. Analise, antes de tomar qualquer medida, se o que o cliente pede faz sentido. Atenda às exigências dentro da realidade e da sua margem de lucro. Agora, se o cliente for igual ao do exemplo da concessionária, aqui vão seis tipos de negativas para você treinar:

1. Não simples e direto – O objetivo aqui é dizer não sem se desculpar. A outra pessoa é a dona do problema e você não deve permitir que ela o transfira para você. Diga: "Não, eu prefiro não vender". O não direto é poderoso e costuma ter bom efeito até com clientes agressivos, nos processos de negociação.

2. Não ponderado – Esta técnica implica em afirmar o conteúdo e o sentimento do pedido que lhe foi feito e adicionar sua assertiva recusa no final: "Eu sei que a empresa está descapitalizada, mas não posso dar o desconto de 50% que o senhor me pede". Este é um jeito firme e decisivo de dizer não e que impede a negociação, pois demonstra que você ponderou sobre o pedido e, ainda assim, não poderá atendê-lo.

3. Não motivado – Neste método, você expõe muito brevemente o motivo genuíno da sua recusa: "Eu não posso baixar os custos porque já estou operando com margem de lucro abaixo do mercado". Você pode usar este método se deseja ser sutil, mas tem um motivo verdadeiro para não atender o pedido. Ele também não abre espaço para negociação.

4. Não negociado – Esta é uma forma de dizer não sem recusar definitivamente: "Eu não posso dar o desconto de 50%, mas posso oferecer 20%". Esta forma pode ser o prelúdio de uma negociação, mas você só deve utilizá-la se realmente quiser e puder atender ao pedido.

5. Não inquisitivo – Não é um não definitivo e é um convite genuíno para abrir uma negociação: "Há algum outro produto ou serviço que você gostaria sem ser esse?". Ele pode ser usado se você deseja vender à pessoa, mas deixa claro que produto inicial não poderá mudar o preço, ou seja, está fora da negociação.

6. Não do gravador quebrado – Nesta técnica, você repete uma simples negação várias vezes: "Não, eu não posso dar o desconto de 50%”. Então o cliente diz: "Oh, por favor, eu preciso do produto, mas está muito caro". Você novamente: "Não, eu não posso dar o desconto de 50%". Este é um bom método para utilizar com pessoas persistentes.

Por último, aceite a realidade: você ou sua empresa não vai conseguir 100% de aceitação no mercado, mesmo que trabalhe de graça. Nenhum produto ou serviço consegue a aprovação total, e isso é ótimo, pois permite a concorrência, a disputa e o aperfeiçoamento.
 



 Atenda bem, ofereça produtos e serviços com qualidade. Mas responda às exigências infundadas explicando, dentro do possível, seu ponto de vista e as razões da recusa. Se mesmo assim não der resultado, agradeça as criticas e entenda, de uma vez por todas, que você não é dinheiro para agradar todo mundo. (por Miriam Nunes)



HERBERT LEVY, CONSULTOR E DIRETOR DA HEROS LEVY &ASSOCIADOS- (48) 3433-9338


12/09/2010

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