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Informe nº 162, de 30/05/2011

Dicas para Atendimento Pós Venda- Texto para treinamento


    Algumas dicas do atendimento pós-venda



 



O atendimento ao cliente, para ser eficaz, exige comportamentos consistentes de cada funcionário da empresa, sempre que você entra com contato com a empresa, seja lá qual for o motivo (são os famosos “Momentos da Verdade”). Para melhorar o atendimento na sua empresa, Tim Connor recomenda começar com algumas dicas:



1.     O cliente sempre tem razão – Entretanto, seu objetivo não deve ser desacreditá-lo, embaraçá-lo de maneira destrutiva. O que deve ser feito é descobrir a fonte ou a causa dessas percepções, crenças e atitudes incorretas. O próximo passo é descobrir se a empresa contribui de alguma forma para criar essa situação, ou se a causa é alguma ação de concorrência, do mercado, ou do primo Zé.



2.     O cliente nunca está completamente errado – Existe sempre algum elemento na percepção do cliente que é a verdadeira expressão da realidade por ele compreendida. Um cliente insatisfeito pode nos ensinar muitas lições, se mantivermos a mente aberta e um comportamento receptivo e neutro. Um cliente pode ser o reflexo da nossa propaganda, canais de distribuição, estratégias de preço, normas administrativas e métodos de venda que precisam de melhorias ou de uma mudança radical.



3.     O cliente merece o melhor, independente da hora do dia, dia da semana ou mês do ano – O fato de você ter ficado trabalhando até tarde ontem à noite porque tinha de entregar o relatório mensal não deveria tornar-se um problema para seus clientes – eles não têm nada com isso.



4.   O cliente merece o melhor, independente do seu treinamento, filosofia ou qualquer outra atitude corporativa – Um vendedor está contando os dias que faltam para se aposentar. O novato fica reclamando que o pessoal de produção não lhe dá apoio. Outro, na primeira semana de trabalho, está meio perdido e ainda não conseguiu entender como todas as coisas funcionam. Ou você tem um determinado item encalhado no estoque, e começa a estimular sua saída, forçando os clientes a substituírem suas compras regulares pelo item que você quer girar. Essas e milhares de outras situações, quando não enfrentadas e resolvidas, acabam sendo um convite para o seu cliente procurar a concorrência.



5.   Não passe o pepino para frente, se reclamam para você, o problema agora é seu: resolva – Quantas vezes aconteceu de você ligar e ser transferido quatro vezes antes de chegar à pessoa certa (isso quando ela está)? Quantas vezes como cliente você já escutou a famosa frase “Isso não é comigo?” Não fique na posição defensiva ou irritado quando um cliente lhe trouxer uma sugestão ou reclamação. Aceite o fato de que o problema realmente existe, e ajude a resolvê-lo.



6.   Nunca esteja ocupado demais para seus clientes, nem dificulte fazer negócios com você – Quantas vezes um vendedor ou funcionário de uma empresa agiu como se você, cliente, estivesse interrompendo o seu trabalho? Quantas vezes, quando um determinado aparelho dá problema, tentam jogar a culpa em cima de nós, consumidores? Quantas vezes um vendedor nos atendeu parecendo eu estava nos fazendo um favor? Não Deixe isso acontecer na sua empresa, e muito menos com você.



7.   Funcionários também são clientes – Qualquer funcionário, que faça qualquer coisa dentro da empresa, está fazendo isso direta ou indiretamente em função dos clientes. Isso faz com que todos os funcionários sejam embaixadores, representantes e porta-vozes dos clientes. Quando um funcionário ou departamento falha em servir internamente aos outros funcionários ou departamentos da empresa, mais cedo ou mais tarde os clientes também vão sentir na pele os resultados dessa incompetência ou falhas de comunicação.



8.     Diga o que você vai fazer, e cumpra o que prometeu – mantenha a palavra, respeite as promessas feitas, honre seus compromissos e mantenha sempre seus clientes informados sobre o que está acontecendo. Seus clientes tenderam a ser bem mais compreensivos, pacientes e tolerantes se você comunicar-se com eles de forma íntegra e com freqüência.



9.     Mostre seu interesse, atenção e aja como se estivesse feliz que o cliente resolveu dar-lhe seu dinheiro – As pessoas gostam de comprar de outras pessoas que apreciam fazer negócios com elas. Clientes acabam gastando mais dinheiro com empresas amigáveis, que acomodam seus pedidos especiais e que demonstram seu interesse.



10.  O que é privado é privado. Clientes não querem saber da sua vida pessoal ou dos problemas internos da empresa – Eles estão ocupados demais e não tem tempo, paciência ou a mínima vontade de ouvir o que é que o pessoal da contabilidade andou aprontando. Nem querem saber se você está insatisfeito, querendo mudar de emprego. Seja você o presidente da empresa ou a recepcionista, trocar confidência (pessoais ou profissionais) é de mau gosto e pouco profissional. Também faz o cliente ficar imaginando o que é que você deve falar dele para o resto do mundo.



11.  Esteja sempre a um passo à frente do cliente, pensando e agindo com a atitude de quem realmente quer resolver problemas – Para sobreviver e prosperar nesse novo milênio, as empresas – e todos seus funcionários – vão ter de pensar sobre as necessidades e desejos futuro dos clientes, bem como possíveis problemas e suas soluções. Se você ficar esperando que seus clientes lhe tragam de bandeja os problemas, ou que comuniquem de forma organizada e compreensível seus desejos e necessidades futuras, vai ser tarde demais, principalmente se a concorrência já estiver trabalhando nisso.



As expectativas de cada um de seus clientes no atendimento pós-venda são únicas, merecendo sua flexibilidade, atenção e esforço extra para garantir satisfação e vendas futuras.  



Por Raúl Candeloro (Retirado da revista Venda Mais Junho/99).



 



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30/05/2011

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