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Como e porque melhorar o relacionamento com clientes

Se for uma pequena loja de roupas, um restaurante ou uma grande indústria, não importa. Ter um bom relacionamento com clientes é essencial em qualquer tipo de negócio. Simples informações sobre o comportamento e as preferências dos clientes podem ser a chave de grandes oportunidades. Porém, é preciso saber identificá-las. Para ajudar nesse processo, há softwares e soluções específicas. São os chamados CRM - Consumer Relationship Management ou o Gerenciamento das Relações com Clientes.

As soluções CRM armazenam informações do cliente que podem ser consultadas e compartilhadas com todas as pessoas dentro da empresa. Estes softwares possuem funcionalidades específicas para atendimento, prospecção de cliente, gerenciamento de contato/agenda, relatórios de visitas, perfis de clientes, cotações/descritivos de produtos, campanhas de marketing, entre inúmeras outras opções que podem variar de empresa para empresa. O objetivo é reunir as informações necessárias para conhecer melhor o seu cliente e, a partir daí, oferecer produtos e serviços que realmente possam gerar interesse .

Os softwares de CRM são divididos em módulos. Cada um deles possui funcionalidades específicas, ou seja, um módulo compreende apenas as funcionalidades de Call Center, outro de Gerenciamento de Contato e assim por diante. Essa flexibilidade permite que a empresa adquira somente aquele(s) que melhor atende sua necessidade.

Num processo de fidelização de um cliente, por exemplo, a empresa pode adquirir módulos específicos de gerenciamento de contato e agenda. Já se o objetivo é gerar uma campanha específica ou montar um call center, as empresas também podem adquirir softwares específicos.

Como fazer

Para obter um melhor resultado, recomenda-se que, antes de adquirir qualquer software, a empresa procure uma empresa especializada. Pode ser uma consultoria ou uma empresa que trabalhe com algum software específico. Essa empresa especializada poderá identificar as melhores alternativas para cada negócio.

"O mais indicado é procurar uma consultoria", observa o gerente de projetos da Siemens, Luiz Cláudio Guerra. Ele acrescenta, no entanto, que, "além do software, é necessário um entendimento do processo de negócio envolvido", ou seja, do ramo e do perfil da empresa.

O vice-presidente de implementação de projetos da Quadrata, Paulo César Santos, explica que, num primeiro momento, a empresa contratada faz uma análise para identificar as necessidades do cliente e, posteriormente, é verificado como as soluções disponíveis podem atendê-lo.

Essa análise prévia é feita tanto por consultorias como pelas empresas que trabalham com softwares específicos.

Santos destaque que, no caso dos softwares prontos, as soluções podem ser "personalizadas" para cada cliente. Ou seja, como cada empresa possui um perfil, os softwares podem ser adaptados para diferentes áreas e necessidades.

O que há no mercado

Existem inúmeros softwares disponíveis no mercado. Alguns bem complexos para empresas de grande porte e outros com menos informações para empresas de pequeno e médio porte.

No caso de softwares prontos, cerca de 70% da solução não precisa ser alterada, o que pode representar uma redução de custos para empresa, além de uma implementação mais rápida. O tempo de implementação e os custos, entretanto, variam de acordo com os módulos que o cliente escolher.

Já se a empresa quiser contratar uma consultoria para desenvolver um software específico próprio, apesar de ser uma solução totalmente personalizada, o tempo e o custo de implementação pode ser bem mais elevado.

Além de softwares de CRM, as empresas podem optar por sistemas de gerenciamento de informações internas, os chamados work flow, que também são aliados no processo de melhora do relacionamento com clientes .

Segundo o vice-presidente da Quadrata, Cláudio Tragueta Nabarrete, esses sistemas ajudam a manter o comprometimento dos funcionários, aumentando a produtividade e a agilidade da comunicação. Além disso, são, geralmente, mais baratos e possuem algumas funcionalidades comuns nos CRM.

Dicas

O bom relacionamento com cliente não pode e não está restrito às funcionalidades de um software. Trata-se de uma filosofia, onde atender bem e descobrir formas de agradar o seu cliente deve ser um exercício constante.

A partir do momento em que a empresa começa a trabalhar com o foco no cliente, ela percebe que precisa de um histórico de comportamento e de preferências. Neste momento que se percebe a necessidade de se ter um software de CRM.
Data: 05/10/2004


Fonte: Invertia

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